直击315消费者权益日，品牌危机公关应该怎么做

每年315消费者权益日，无疑是品牌公关部门最为紧张的时刻。在这一天，无数品牌紧盯着网络上的每一则消息，生怕自家品牌成为舆论的焦点。对于品牌而言，事前的充分准备和应对策略至关重要，否则一旦遭遇问题，恐怕会陷入手忙脚乱的境地。
 
去年，直播和餐饮、食品行业成为打假活动的重点关注对象。好*来、吉*家等知名品牌因食品安全问题纷纷道歉整改，而直播领域的“苦情直播”骗局更是被晚会曝光，引发社会广泛关注。一片打假声中，东方甄选也因一则关于“养殖虾当野生虾卖”的投诉而登上热搜。
事情起源于一位消费者在东方甄选直播间购买的厄瓜多尔白虾。消费者发现，所购商品并非主播宣传的野生虾，而是养殖虾。
然而，令人意想不到的是，东方甄选在此次危机中并未像其他品牌一样受到舆论的猛烈冲击。相反，其巧妙的公关策略赢得了消费者的广泛好感和支持，南美白虾销售额不降反升。
回顾事件，话题在微博热搜发酵后，东方甄选官微当晚便发表声明，明确表示：“东方甄选作为一家公司，会积极地去解决问题。感谢大家的批评和包容，我们会继续努力，继续往前走。”这一表态不仅展现了东方甄选解决问题的决心，更传递出其对消费者意见的高度重视和尊重。
与此同时，东方甄选CEO也亲自出面，在直播间对事件进行了回应。他强调：“有问题公司承担，请大家不要攻击主播个体。”这一举动不仅避免了将责任推诿给个体，更凸显了东方甄选对员工的保护和尊重，进一步塑造了品牌的正面形象。
在智无限看来，品牌处理危机公关有5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。东方甄选当晚至少做到了前三点。
东方甄选CEO的亲自出面和迅速回应，体现了东方甄选对问题的重视和处理的速度。同时，其以公司名义承担责任，没有推诿扯皮，展现了品牌的担当和诚信。而“请不要攻击主播个体”的强调，更是体现了品牌的善意和对员工的关爱。
除了表态之外，东方甄选还及时向用户解释了事件的原委，包括涉事产品非自营以及供应商存在的问题等关键信息。这种透明的沟通方式避免了消费者的误解和过度解读，进一步增强了品牌的信任度。
这一系列操作让东方甄选迅速获得了消费者的好感。大量用户涌入直播间，不仅带来了流量高峰，更让品牌在此次危机中化险为夷。
相比之下，因“雪糕刺客”事件陷入舆论漩涡的某雪糕品牌，则因未能及时回应消费者质疑而让危机放大。其强硬的态度更是让消费者感受到了品牌的傲慢，进一步加剧了舆论的负面效应。
优质内容构建品牌滤镜
罗马不是一天建成的，用户对于东方甄选的好感也不是短期养成的。公关危机变成反向带货，智无限表示，东方甄选的转危为机得益于优质内容构建起的品牌滤镜。
早期，东方甄选凭借差异化的优质内容在竞争激烈的直播赛道中脱颖而出。其独特的直播语境和讲述故事的方式，使得商品不再是冷冰冰的物件，而是被赋予了生命力和情感价值。在东方甄选的直播间里，观众们不仅能购买到心仪的商品，更能感受到一种生活方式的倡导和对美好生活的向往。
主播们也不再是单纯的“销售”，他们更像是观众的英语老师、人生导师，甚至是朋友。他们用自己的知识和经验，为观众带来不仅仅是商品的信息，更是一种文化的传承和情感的交流。这种深度连接和长期的陪伴感，为东方甄选积累了大量的忠实粉丝，也为其在危机中赢得了用户的包容和支持。
 
在此次事件中，身处中心的主播董宇辉，凭借其鲜明的个人风格和出众的能力，得到了用户们的力挺。他的励志故事和真诚态度，成为了用户们信任他的最好理由。在用户的眼中，董宇辉是一个凭借自己的努力实现草根逆袭的读书人，他们更愿意相信他是被骗了，而不是在商业利益的诱惑下随波逐流。
而东方甄选之所以能够转危为机，智无限认为除了主播们的努力外，更离不开其长期守住产品质量的基本盘。在直播行业，产品质量是品牌的生命线。东方甄选始终坚守这一原则，严格把控产品质量，赢得了用户的信任和口碑。这也为它在危机中打下了坚实的舆论基础，让用户们愿意给予更多的理解和支持。
复盘东方甄选此次化险为夷的过程，我们深刻认识到优质内容对品牌的重要助力，并从中提炼出品牌应对公关危机的五大原则。品牌公关并非临时之举，而是日常工作中不可或缺的一环。
品牌对用户的尊重体现在每一次与用户的沟通中。危机的发生，往往源于日常工作中的疏忽。品牌营销如同追求诗与远方，而品牌经营则是脚踏实地的积累。东方甄选为用户描绘出美好愿景，但要实现这一愿景，仍需扎实的基本功作为支撑。

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