从东方甄选的道歉潮看：危机公关中的品牌自救

东方甄选不是在道歉，就是在道歉的路上。最近东方甄选CEO俞敏洪和主播顿顿接连自谦式“吐槽”，给东方甄选带来巨大的舆论风波，甚至是股价震荡。最后他们又不得不回应、解释和澄清。
 
事件起因是，6月26日，在东方甄选美丽生活直播间，人气主播顿顿公开表示对公司以及对公关部门的不满：“我觉得这个公司比较恼火的一点是，现在很多事情不跟主播商量，开号不跟主播商量，出了事情后公关部门怕这怕那，这不管那不管。”
事后6月27日东方甄选停播一天。
6月28日，话题#东方甄选主播直播间公开表达不满#登上微博热搜。当天，顿顿为此前的发言回应并道歉。
 
先吐槽，再解释澄清道歉，东方甄选似乎陷入了一个循环。
这一系列事件，不仅是对企业应对能力的考验，更是对所有品牌的一次深刻警醒。智无限认为，当“东方甄选”因产品质量、宣传不当等问题频繁道歉时，公众的注意力往往首先聚焦于企业的道歉态度与措施上。诚然，真诚地道歉是缓解矛盾、修复信任的第一步，但频繁道歉背后，也暴露出企业在品牌管理、供应链管理、内容审核等环节上的不足。这不禁让人思考，危机公关是否仅限于事后补救？如何在危机发生之前，就构建起一套有效的预防与应对机制？
重视日常品宣，防患于未然
智无限表示，品牌的核心在于其价值观与文化的传递。东方甄选及所有品牌应深刻理解并坚持自身品牌理念，通过日常运营中的每一个细节，如产品选择、直播内容、客户服务等，持续向消费者传递正面、积极的品牌形象。当品牌价值观深入人心，即使遭遇危机，消费者也更容易给予理解和支持。
此外，在内容为王的时代，直播带货的内容质量直接关系到品牌形象。东方甄选应加大对主播及内容团队的培训力度，提升其对法律法规、行业规范的理解与遵守能力。同时，建立健全的内容审核机制，确保直播内容真实、准确、合规，避免因夸大宣传、误导消费者等行为引发负面舆论。
除了常规品宣外，面对舆论危机，企业还能做什么？
构建危机公关体系，提升应对能力
1. 危机预警与监测
利用大数据、人工智能等技术手段，建立危机预警系统，对社交媒体、网络论坛等平台的舆情进行实时监测与分析。一旦发现潜在危机苗头，立即启动应急预案，争取在危机扩大前将其化解于无形。
2. 快速响应与透明沟通
危机发生后，企业应迅速成立专项小组，统一对外口径，确保信息的真实性与一致性。通过官方渠道及时发表声明，向公众说明情况，表达歉意，并公布后续处理措施。同时，保持与媒体、消费者及利益相关方的透明沟通，积极回应关切，减少信息不对称带来的误解与恐慌。
3. 深度反思与持续改进
每次危机都是对企业管理水平的一次检验。企业应借此机会进行深入反思，查找问题根源，制定改进措施。通过完善内部管理制度、优化业务流程、加强员工培训等方式，不断提升企业应对危机的能力，防止类似问题再次发生。
面对危机公关，道歉只是第一步，更重要的是通过日常的品牌建设与危机预防，构建起坚不可摧的品牌韧性。智无限表示，东方甄选频繁道歉的事件，为我们提供了宝贵的教训与启示。在未来的发展中，所有品牌都应以此为鉴，将品牌管理视为一项长期而系统的工程，不断提升自身的品牌力、影响力和抗风险能力。

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