预制菜引发的舆情风波，应该如何收场？

2025年9月，一场由知名企业家罗永浩引发的舆论风波持续升级，成为年度备受关注的品牌危机事件。事件起源于罗永浩在社交媒体上公开吐槽知名连锁餐饮品牌西贝，称其菜品“几乎全都是预制菜”且“贵”并呼吁国家推动立法强制餐馆注明是否使用预制菜。
西贝创始人贾国龙随后强硬回应，否认使用预制菜，表示已复盘当日菜品和服务，并称“没有一道预制菜”。
这场危机早已超越了单纯的个体商业纠纷，如同一面镜子，映照出许多企业在社交媒体时代危机公关能力的普遍短板，也深刻揭示了现代企业在品牌管理、用户沟通以及“软实力”构建方面的迫切需求。下文将带大家深入复盘这场风波，以此为鉴，为当下企业应对公关危机提供更具针对性和实操性的破局思路。
忽视“消费者认知”酿成大祸
在餐饮行业，消费者对预制菜的担忧长期存在。西贝在风险预防方面的不足，部分源于对“技术标准”与“消费者认知”之间差异的重视不够。西贝依据行业标准将中央厨房配送视为合规的“预加工”环节，但消费者则倾向于将非现场制作的菜品与“预制菜”关联，并对其新鲜度和价值产生质疑。
系统性的危机预防需从两方面着手。一方面，建议企业建立常态化的用户认知调研机制，通过问卷、舆情监测等方式，主动识别消费者关注的议题（如对预制菜的接受度、价格合理性等），并将其纳入整体风险评估和管理体系中。另一方面，在产品设计和供应链策略确定之初，即配套制定用户沟通方案，主动传递中央厨房在保障食品安全和品质稳定性方面的作用，以减少后续可能的误解。
同时，企业需尽量避免“创始人主导”的决策模式对专业危机管理流程的干扰。在这一事件中，创始人的即时回应在一定程度上加剧了舆论发酵。设立由公关、法务、用户体验等专业人员组成的危机管理团队，并赋予其一定的决策自主性，有助于更稳妥地应对突发舆情。此外，可建立高层发声前的审核机制，以降低因个人表达可能引发的品牌风险。
弱化说教姿态，强化共情沟通
西贝在事件回应过程中，未能充分意识到沟通的本质不仅在于澄清事实，更在于回应公众情绪。消费者核心关切在于对菜品制作方式知情权和价格合理性的期待，而非单纯的技术性定义。
1、先回应情绪，再解释事实
在危机发生后的“黄金窗口期”内，宜首先对消费者的担忧表达重视和理解，而非直接进入辩解或说教。例如，品牌可在初期声明中表达“高度重视消费者体验，将尽快核查并公布结果”，这有助于为后续沟通创造缓冲空间。
2、围绕用户诉求设计沟通动线
西贝开放后厨本意是证明其透明度，但因未精准针对用户关于“预制”程度的疑问，未能彻底消除疑虑。有效的沟通策略应聚焦于用户关注点：如明确说明哪些环节属于中央厨房预处理、哪些为现场制作，并主动披露食材储存及加工标准。还可通过邀请用户代表、媒体参与监督，增强沟通的可信度和参与感。
3、以平等沟通替代权威姿态
企业宜根据不同渠道特点设计沟通内容，兼顾权威性与亲和力。除了通过官方渠道发布正式声明，也可借助短视频、直播等形式，以更直观的方式展示后厨操作、食材溯源等过程，以通俗易懂的方式回应疑问，减少专业术语带来的沟通壁垒。
夯实管理基础，重建信任关系
本次风波也反映出，西贝在管理体系上存在一定的滞后性——其虽在供应链标准化等“硬件”上投入较多，但在用户沟通、品牌共情等“软实力”方面的系统建设仍有提升空间。
1、直面用户关切的具体问题
在整改中，企业可优先聚焦用户最关切的问题：例如优化菜单信息，明确标注菜品制作工艺；审视定价策略，建立更清晰的价值传达；就中央厨房工艺调整、门店加工能力提升等做出具体承诺和进展通报。
2、依托长期行动实现信任修复
信任重建是一个长期过程，需通过持续一致的行动来传递诚意。例如，西贝可定期公布供应链透明化进展，或开展用户参与的产品体验与反馈活动，将“用户视角”深度融入运营决策中，逐步恢复消费者信心。
3、推动管理与技术同步升级
建议企业将“用户沟通”和“危机管理”能力建设纳入组织发展战略中。具体可包括：设置专职团队负责用户体验与舆情监测；建立定期危机模拟演练机制；引入外部专业顾问，帮助管理层提升公共关系和公众沟通的策略性思维，推动企业整体从“产品导向”真正转向“用户导向”。
西贝此次事件为众多企业提供了有益的参考。在当下高度透明的信息环境中，企业的持续竞争力不仅来自于技术效率和规模经济，更源于其对用户需求的深刻洞察、真诚沟通的意愿以及系统化的管理能力。只有将“以用户为中心”融入企业文化和运营实践，同时将专业理性的危机管理能力作为组织核心优势加以构建，企业才能在面对挑战时更具韧性，最终实现品牌价值的可持续成长。

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